Régler les problèmes courants

Les clients ne peuvent pas réserver

• L'événement existe, a lieu à une date future et n'a pas été annulé.
• L'événement n'est pas masqué ni privé, si vous voulez que tout le monde puisse le réserver.
• Les réservations ne sont pas suspendues. Un événement suspendu reste affiché sur votre page de réservation avec son nom et son prix habituels, donc il paraît normal au premier coup d'œil. La différence, c'est qu'il affiche la mention Réservations suspendues à la place du bouton Réserver. Dans votre administration, la liste des événements affiche Suspendu sur cette ligne. Ouvrez l'événement et choisissez Rouvrir les réservations pour corriger.
• Le cours est actif et n'a pas été masqué ou rendu privé par erreur.
• Il reste des places. Vérifiez aussi la limite de places par réservation de l'événement, car un client ne peut pas réserver en une fois plus de places que cette limite.
• Les réservations sont ouvertes pour l'événement et ne sont pas encore fermées.
• Si l'événement exige une décharge ou une politique d'annulation, le client la voit et a coché la case pour l'accepter.
• Pour un événement payant, Stripe ou Square est connecté dans Paramètres → Paiements. Si vous l'avez connecté en mode test, les vraies cartes sont refusées tant que vous ne passez pas à votre compte réel.
• Un code promo, une carte cadeau, une option ou un réglage de taxe ne bloque pas la réservation. Essayez de réserver une fois sans eux pour les écarter.

Impossible d'enregistrer un événement, nouveau ou modifié

• Un cours et un lieu sont sélectionnés, et l'heure de fin est après l'heure de début.
• Le nombre de places est supérieur à zéro, et n'est pas inférieur au nombre de réservations confirmées que l'événement a déjà.
• Si le prix par place, ou l'un des tarifs de groupe en dessous, est vide ou à 0, cochez Oui, cet événement peut être réservé gratuitement avant d'enregistrer. Cela confirme que vous voulez vraiment qu'il soit gratuit.
• Si un tarif de groupe coûte plus cher par place qu'une place seule, ou demande plus de places que l'événement n'en a, un encadré orange s'affiche sous les tarifs de groupe. Cochez J'ai compris et je souhaite enregistrer ces tarifs de groupe quand même dans cet encadré.
• Si l'intervenant ou le lieu est déjà occupé à cette heure, un avertissement de conflit s'affiche. Changez l'horaire, ou cochez la case de l'avertissement pour enregistrer quand même.

La photo d'un cours ne se téléverse pas

• Chaque photo fait 15 Mo ou moins. Un fichier qui dépasse la limite affiche un message dès que vous le choisissez. Choisissez une copie plus petite, ou laissez votre téléphone réduire la photo quand vous la partagez.
• Le fichier est une image JPEG, PNG, WebP ou GIF (les logos acceptent aussi le SVG, à condition que tout texte qu'il contient ait été vectorisé). Les photos d'iPhone passent toutes seules en JPEG quand vous les choisissez dans votre photothèque. Les PDF et autres documents sont refusés, et le message d'erreur le dit.
• Quand vous ajoutez beaucoup de photos d'un coup, elles doivent faire moins de 64 Mo au total. Sinon, enregistrez avec moins de photos et ajoutez les autres lors d'une deuxième modification.

Votre logo ne s'affiche pas sur votre page de réservation

• Un logo est téléversé dans Paramètres → Image de marque → Logo en couleur. Si ce champ est vide, votre page de réservation affiche à la place le nom de votre entreprise en titre. Si vous voyez un espace vide à la place du logo, c'est donc qu'un logo est enregistré mais ne peut pas être vu.
• Le logo n'est pas le logo blanc. Un graphisme blanc disparaît sur votre page de réservation. Le logo y est posé sur la couleur de l'en-tête, qui est blanche sauf si vous avez changé la couleur de l'en-tête ou des surfaces dans Paramètres → Widget de réservation → Apparence du widget. Mettez la version blanche dans Paramètres → E-mail → Apparence des e-mails comme logo des e-mails, où elle s'affiche sur la couleur d'en-tête de vos e-mails. La page Image de marque vous avertit juste après l'enregistrement si le logo que vous venez de téléverser ne s'affichera pas.
• Si votre logo est un fichier SVG, ses mots doivent être dessinés en formes, pas en texte saisi. Les logos SVG sont transformés en images PNG pour pouvoir aller sur les reçus PDF, et cette étape ne sait pas dessiner du texte saisi. Vectorisez le texte dans votre outil de création, ou téléversez plutôt un PNG. Un SVG qui ne peut pas être converti est refusé avec un message qui explique pourquoi, au lieu d'être enregistré comme une image vide.

Le paiement échoue, ou réussit sans réservation

• Cherchez la réservation dans Réservations. Si elle y est, notez si elle est indiquée comme payée ou impayée.
• Comparez le total de la réservation au montant dans votre compte Stripe ou Square. Si les deux ne correspondent pas, FullClass refuse le paiement exprès, pour vous protéger, vous et le client.
• Vérifiez que Stripe ou Square est toujours connecté dans Paramètres → Paiements, et que vous êtes sur votre compte réel plutôt qu'en mode test.
• Certaines banques demandent au client d'approuver un paiement dans son application bancaire ou avec un code. Si le client a fermé cette fenêtre ou n'est pas allé au bout, le paiement n'aboutit pas. Demandez-lui de réessayer et de terminer la vérification.
• Si le client voit « Votre carte a été refusée. Votre requête a utilisé une vraie carte en mode test. », votre compte Stripe est encore en mode test. Cela arrive aussi avec Apple Pay. En mode test, Stripe refuse toutes les vraies cartes. Connectez votre compte Stripe réel pour accepter de vrais paiements, ou utilisez l'une des cartes de test de Stripe tant que vous faites des essais.
• Pour Square, ouvrez Paramètres → Paiements et vérifiez vos informations Square, y compris l'Identifiant d'établissement.
• Si un client dit que le champ pour sa carte n'est jamais apparu, la page n'a pas fini de se charger sur son appareil. C'est presque toujours une connexion internet lente ou coupée de son côté, pas un problème avec votre compte. Le formulaire de réservation réessaie tout seul. Si cela échoue aussi, il affiche « Le formulaire de paiement n'a pas pu se charger. Veuillez vérifier votre connexion et réessayer. » et un bouton Réessayer, et le client ne peut pas confirmer tant que le champ de carte n'apparaît pas. Demandez-lui d'appuyer sur Réessayer, ou de recharger la page et de recommencer.
• Si le client a été débité mais qu'aucune réservation n'a été faite, vérifiez les informations de remboursement de la réservation, ou retrouvez le paiement dans Stripe ou Square et remboursez-le à cet endroit.
• Si vous annulez avec un remboursement partiel et voyez « Saisissez un montant de remboursement partiel supérieur à zéro, ou choisissez Remboursement intégral ou Aucun remboursement. », ou, sur un événement, « C'est plus que ce que toute réservation de cet événement peut rembourser », cela veut dire que rien n'a été annulé et qu'aucun argent n'a bougé. La case du montant attend un simple nombre, avec une virgule ou un point pour les décimales, comme 10,50 ou 10.50. Un symbole monétaire, des mots en plus ou un séparateur de milliers (1 234) ne peuvent pas être lus comme un montant. Retapez-le et confirmez de nouveau. Le remboursement est refusé exprès, plutôt que ramené à zéro ou monté au montant total. Annuler un cours annule toutes ses réservations et envoie un e-mail à chaque client, donc cela ne doit jamais se faire avec le mauvais montant.
• Impossible de passer de Square à Stripe, ou l'inverse ? Vous ne pouvez en connecter qu'un à la fois. Ouvrez Paramètres → Paiements, appuyez sur Déconnecter sur le compte actuel, puis connectez le nouveau. Votre page de réservation n'accepte plus de paiements tant que le nouveau n'est pas connecté.
• Consultez votre journal d'activité et votre compte Stripe ou Square à l'heure exacte où le client a essayé de payer.

Le client n'a pas reçu de confirmation ou de reçu

• Ouvrez la réservation ou le client et vérifiez l'adresse e-mail. Une seule faute de frappe envoie l'e-mail dans la mauvaise boîte. Si elle est fausse, corrigez d'abord l'adresse, puis renvoyez l'e-mail.
• Demandez au client de regarder dans son dossier spam ou promotions, et de chercher dans sa boîte le nom du cours ou le numéro de réservation.
• Vous pouvez renvoyer la plupart des e-mails clients depuis la page à laquelle ils appartiennent, exactement comme ils ont été envoyés la première fois.
  • N'importe quel e-mail de réservation : ouvrez la réservation et utilisez le panneau E-mails envoyés, puis Renvoyer à côté de celui qu'il vous faut (confirmation, annulation, remboursement et d'autres). Chaque renvoi est exactement l'e-mail que le client a reçu la première fois, pièces jointes comprises, envoyé de nouveau depuis votre adresse d'envoi actuelle. Utilisez Aperçu pour le vérifier d'abord. Cela fonctionne même pour les réservations annulées ou remboursées, et couvre les e-mails des 90 derniers jours.
  • Confirmation d'inscription à une formation : ouvrez l'achat de formation → menu Gérer → Renvoyer l'e-mail de confirmation (une invitation d'agenda par séance). Un bandeau vert E-mail renvoyé confirme qu'il est en route.
  • Carte cadeau : ouvrez la carte cadeau → Renvoyer l'e-mail pour renvoyer le code au destinataire.
  • Événement privé : ouvrez la commande → Renvoyer le lien (lien pour vérifier et payer) ou Renvoyer le reçu (dernier paiement).
• Chaque renvoi apparaît dans le journal d'activité, donc vous pouvez vérifier qu'il est bien parti.

Votre abonnement FullClass™ indique un échec de paiement

Il s'agit ici de ce que vous payez à FullClass, pas des paiements de vos clients ci-dessus. Si nous ne pouvons pas débiter votre carte, FullClass affiche un bandeau et passe par les étapes ci-dessous avant de bloquer quoi que ce soit.

• Échec du paiement (premier avertissement) : utilisez Mettre à jour la carte dans Paramètres → Facturation pour ajouter une carte qui fonctionne. Dès qu'elle devient votre carte par défaut, FullClass y débite la facture impayée, donc vous n'avez rien d'autre à faire. Pour débiter de nouveau la carte que vous avez déjà, utilisez Réessayer maintenant.
• Le paiement échoue toujours (urgent) : la solution est la même. Faites-le vite, pour que votre compte ne soit pas suspendu.
• Dernier avis : le compte est suspendu dans 7 jours si la facture ouverte n'est pas payée.
• Suspendu : les administrateurs peuvent toujours ouvrir Paramètres → Facturation pour payer ou relancer l'offre, et peuvent toujours lire les rapports. Tout le reste de l'administration est bloqué jusqu'au paiement de la facture. Votre page de réservation et votre widget arrêtent aussi de prendre des réservations. Ils reviennent tout seuls une fois la facture payée.

Problèmes sur la page de réservation hébergée

• Vous partagez bien le lien de votre propre page de réservation. Copiez-le depuis la page Bien démarrer de votre administration (propriétaires uniquement) au lieu de le taper.
• Votre abonnement FullClass est payé. Si Paramètres → Facturation indique L'administration est verrouillée car votre paiement a échoué, votre page de réservation ne prend aucune réservation tant que vous n'avez pas payé.
• Vous avez appuyé sur Enregistrer après avoir changé votre logo ou vos couleurs.
• L'enregistrement de Paramètres → E-mail → Apparence des e-mails indique que la couleur du texte est trop claire. Le texte est posé sur une carte blanche, donc il doit assez contraster avec le blanc pour se lire facilement (la norme WCAG AA). Choisissez une couleur plus foncée, ou videz le champ pour utiliser le gris foncé par défaut.
• La couleur de marque est un code hexadécimal comme #7C3AED (ou la forme courte #7CE). Toute autre valeur est refusée avec « La couleur de marque doit être une couleur hexadécimale », et rien n'est enregistré sur la page Image de marque. Cela comprend un logo choisi dans le même enregistrement. La couleur de l'administration, sur la même page, est vérifiée de la même façon. Si les boutons, les cases à cocher ou l'élément sélectionné de la barre latérale sont difficiles à voir dans l'administration, votre couleur de marque est trop claire pour les fonds blancs. Réglez à cet endroit une Couleur de l'administration plus foncée. Vos clients voient toujours votre couleur de marque.
• Votre navigateur affiche peut-être une ancienne copie de la page. Ouvrez la page dans une fenêtre de navigation privée pour voir vos derniers changements.

Problèmes de widget ou d'intégration au site

• Le code du widget est bien sur la page. Demandez à la personne qui gère votre site de vérifier que le script /sdk/v1/booking.min.js se charge.
• L'endroit de la page où le widget doit apparaître existe avant que le code du widget démarre. C'est une vérification pour la personne qui gère votre site.
• Le widget utilise votre clé publique, qui commence par pk_. Ne mettez jamais votre clé secrète (sk_) sur une page web.
• La clé publique a le droit d'afficher les événements et de prendre des réservations. Dans Paramètres → Clés API, ses Autorisations accordées comprennent events:read et bookings:write.
• Si vous avez limité la clé à votre propre site, l'adresse est saisie exactement comme elle apparaît dans le navigateur, par exemple https://www.yourstudio.com. La liste se trouve dans Paramètres → Widget de réservation, et sur la clé elle-même sous Origines autorisées. Une adresse avec www et une sans comptent comme deux sites différents, donc indiquez les deux si vous utilisez les deux.
• Les événements sont publics, à venir, ouverts à la réservation et ont encore des places.
• Une mise en forme personnalisée ajoutée à votre site ne cache pas les boutons, les fenêtres ou les messages d'erreur du widget.

Problèmes de portail client

• Le client utilise le lien du portail de votre entreprise, depuis l'un de vos e-mails ou votre page de réservation.
• L'e-mail qu'il saisit est écrit de la même façon que sur sa réservation ou sa fiche client.
• Le lien de connexion n'a pas expiré et n'a pas déjà servi. Chaque lien ne fonctionne qu'une fois. Dans le doute, demandez au client d'en demander un nouveau.
• Le client a regardé dans son dossier spam ou promotions.
• Par discrétion, le portail n'indique jamais si une adresse e-mail a un compte. Pour le vérifier, cherchez le client dans votre administration.
• Si le client essaie d'annuler, votre politique d'annulation le permet encore à ce moment-là.

Le personnel ne voit pas certaines fonctions ou certains accès

• L'utilisateur est actif et a terminé la configuration de son compte.
• Son rôle (propriétaire, administrateur ou personnel) a le droit d'ouvrir cette section. Le propriétaire règle cela dans Paramètres → Rôles et autorisations.
• Demandez à un propriétaire ou à un administrateur de vérifier les informations de l'utilisateur et, si besoin, de renvoyer l'e-mail de configuration.
• « Ce mot de passe fait partie des plus utilisés » lors d'une réinitialisation ou d'un changement de mot de passe n'est pas une panne. Le mot de passe figure dans une liste des quelques milliers que l'on retrouve dans toutes les fuites de données. Choisissez-en un autre. Huit caractères reste la longueur minimale.

Les rapports, taxes, cartes cadeaux, codes promo ou options semblent faux

• Vérifiez la période du rapport, et votre Fin d'exercice dans Paramètres → Général.
• Vérifiez le statut de la réservation. Les réservations annulées, remboursées, impayées et payées à la main peuvent changer les totaux.
• Vérifiez que le taux de taxe est actif et appliqué au bon lieu. Vérifiez ensuite que le cours ou l'événement n'est pas marqué exonéré par erreur.
• Vérifiez l'historique de la carte cadeau, avec son achat, ses utilisations, ses remboursements, ses changements et la valeur qui reste dessus.
• Vérifiez le nombre maximal d'utilisations du code promo, ses dates de validité, les événements sur lesquels il fonctionne et le client d'où il vient.
• Vérifiez que l'option est active, et vérifiez son prix, sa devise, sa limite et la quantité choisie sur la réservation.

Google Analytics affiche des réservations mais un chiffre d'affaires de 0 $

• C'est presque toujours un oubli de configuration dans Google Tag Manager, pas un problème FullClass. Analytics a reçu l'événement de réservation mais pas le prix, donc il enregistre la vente à 0 $ avec un numéro de commande vide.
• Ce n'est pas causé par le remboursement d'une réservation. Google Analytics ne réécrit jamais une vente passée à 0 $ quand vous remboursez. Les remboursements sont comptés comme des événements séparés, donc une vente à 0 $ veut dire que le prix n'est jamais arrivé dans Analytics.
• Si votre site fait passer Analytics par Google Tag Manager, la balise GA4 qui reçoit les événements de réservation a besoin des champs e-commerce (valeur, devise et identifiant de transaction) ajoutés comme paramètres d'événement. Sans eux, chaque achat est déclaré à 0 $.
• Si le chiffre d'affaires plus ancien semble juste mais que les nouvelles réservations sont à 0 $, vérifiez si ces anciennes données venaient de la balise d'un ancien système de réservation plutôt que de FullClass.

Google Ads n'enregistre aucune conversion

• Ouvrez Paramètres → Suivi marketing et vérifiez que les deux champs Google Ads sont remplis. Ce sont l'identifiant de conversion (AW-XXXXXXXXX) et le libellé de conversion. L'un sans l'autre ne fait rien, et la page affiche un avertissement tant que les deux ne sont pas remplis.
• Avec un seul des deux rempli, vos réservations arrivent quand même normalement dans Google Analytics. Le tunnel peut donc sembler sain alors que Google Ads n'affiche rien. Les conversions améliorées restent aussi désactivées dans ce cas.
• Si les deux champs sont remplis, vérifiez dans Google Ads que l'action de conversion qui correspond à votre libellé est marquée Principale. Une action secondaire reçoit quand même les conversions, mais n'apparaît pas dans les colonnes de conversion de vos campagnes.

Chaque réservation est comptée deux fois dans Google Analytics

• Deux exemplaires de chaque événement de réservation, souvent avec des montants différents, veulent en général dire que votre propre site répète les événements que FullClass envoie déjà.
• C'est courant peu après un passage depuis un autre système de réservation. Un morceau de code resté sur votre site traduit les événements de réservation FullClass dans les noms d'événements de votre ancien système, et les envoie aussi. Analytics reçoit donc les deux.
• Un indice, c'est de voir dans Analytics des noms d'événements que FullClass n'envoie pas, comme add_to_cart ou checkout_progress, à côté de ceux qu'il envoie.
• Google Ads n'est en général pas touché et continue de compter chaque réservation une seule fois. Vos conversions publicitaires peuvent donc sembler justes alors qu'Analytics semble faux.

Toujours bloqué ? Ce qu'il faut nous envoyer

• Le nom de votre entreprise et l'adresse de la page qui pose problème.
• Le nom du cours, la date et l'heure, le numéro de réservation, l'e-mail du client et, pour un problème de paiement, la référence du paiement dans Stripe ou Square.
• Ce que vous attendiez, ce qui s'est passé, et si cela touche un seul client ou tous les clients.
• Quand cela s'est passé, avec votre fuseau horaire, et des captures d'écran de tout message d'erreur ou réglage.
• Où vous avez vu le problème, par exemple sur votre page de réservation, le widget de votre site, votre administration ou le portail client.