Clients, portail, utilisateurs et sécurité

Fiches clients

• Vous pouvez ajouter des clients à la main ou importer toute une liste. Un client est aussi ajouté pour vous quand quelqu'un réserve avec une nouvelle adresse e-mail.
• La page d'un client peut afficher ses coordonnées, son historique de réservations, ses décharges signées, ses achats de cartes cadeaux, s'il veut recevoir des e-mails marketing, et comment il vous a connu. Son chiffre Total dépensé est le même que celui de la liste des clients et du rapport Clients. Il compte l'argent que le client vous a payé, pour ses réservations et pour les cartes cadeaux et carnets de séances qu'il a achetés, moins ce que vous avez remboursé. Les réservations impayées, échouées et offertes ne comptent pas. La part d'une réservation payée avec une carte cadeau ou un carnet de séances compte pour la personne qui a acheté la carte, pas une seconde fois pour celle qui a réservé. La page l'affiche donc à part, sous Payé avec des cartes cadeaux.
• Les Notes internes gardent ce que votre équipe doit savoir chaque fois qu'un client réserve, comme une place préférée ou un numéro de bon de commande. Ajoutez-les sur la page Modifier du client (jusqu'à 2 000 caractères). Elles s'affichent sur la page du client, sur chacune de ses réservations et sur la liste de participants imprimée. Les clients ne voient jamais les notes internes. Elles ne sont ni dans le portail client, ni dans les e-mails, ni dans l'export de données du client. La note d'une réservation, c'est différent, car le client peut la lire. Effacer les données d'un client supprime aussi ses notes internes.
• Vérifiez bien l'adresse e-mail. Les confirmations de réservation, les liens de connexion, les rappels et les liens d'annulation y sont tous envoyés.
• Changer l'e-mail d'un client le prévient. Si vous modifiez l'adresse sur une fiche client, nous écrivons à l'ancienne et à la nouvelle adresse pour signaler le changement. La nouvelle adresse reçoit une confirmation. L'ancienne compte aussi. Si le changement était une erreur, ou fait sur la mauvaise fiche, cette boîte est le seul endroit où la personne d'origine peut apprendre que ses e-mails de réservation partent désormais ailleurs. Si l'ancienne adresse contenait une faute de frappe, l'e-mail revient simplement en erreur, sans conséquence.

Import, export et demandes sur les données personnelles

• Import en masse. Les clients s'importent par Paramètres → Importer depuis un tableur, dans la feuille Customers du modèle. Chaque ligne a besoin d'un Email et d'un First Name, et peut aussi avoir un Last Name, un Phone et un Marketing Opt In. Les personnes sont reconnues par leur e-mail, donc importer de nouveau la même liste les met à jour au lieu de les ajouter deux fois. Vous voyez chaque changement, et chaque ligne qui pose problème, avant que rien ne soit enregistré. Consultez Configurer à partir d'un tableur.
• Exporter un client. Le bouton d'export sur la page d'un client télécharge ses données (profil, historique de réservations et détails de parrainage) dans un fichier JSON. Utilisez-le quand un client demande une copie de ses données. Les propriétaires peuvent aussi exporter depuis le menu … de la ligne du client dans la liste des clients.
• Effacer un client (droit à l'oubli). L'effacement retire le nom, l'e-mail et le téléphone du client, et met des valeurs génériques à leur place. Ses réservations et ses paiements sont conservés, pour que vos données financières restent complètes. L'effacement est définitif et irréversible, alors vérifiez d'abord qu'il s'agit de la bonne personne. L'effacement retire aussi le client de vos listes d'attente et des paiements non terminés, et supprime les e-mails qui lui ont été envoyés et ses liens de connexion. Il efface ses coordonnées des places réservées pour lui par d'autres personnes, et des commandes d'événements privés terminées dont il était le contact. Il le retire aussi d'une liste de diffusion connectée. Les commandes d'événements privés encore ouvertes ne sont pas touchées tant que vous ne les avez pas clôturées.

Portail client

Le portail permet aux clients de voir et de gérer leurs propres réservations, sans mot de passe.

1. Le client ouvre le portail depuis votre page de réservation ou l'un de vos e-mails.
2. Le client saisit son adresse e-mail.
3. FullClass™ lui envoie un lien de connexion par e-mail. Par discrétion, la page n'indique pas si cette adresse a un compte.
4. Le client ouvre le lien avant qu'il expire.
5. Le client voit ses réservations et peut en annuler une si votre politique d'annulation le permet.

• Chaque réservation indique l'événement, ce qui a été payé, les options, la taxe, les remises, les cartes cadeaux utilisées et, en cas d'annulation, l'éventuel remboursement.
• Depuis leur compte, les clients peuvent modifier leur nom et leur téléphone, changer leur adresse e-mail et exporter leurs données. Une nouvelle adresse ne prend effet qu'une fois que le client a ouvert le lien de confirmation envoyé à cette adresse. L'ancienne adresse est ensuite prévenue du changement.
• Quand un client a un lien de parrainage, il peut le voir et le copier depuis son compte pour le partager avec ses amis.
• Le portail reprend votre logo et vos couleurs.

Utilisateurs et rôles

• Rôles et autorisations. Les propriétaires choisissent exactement quelles parties de l'administration les administrateurs et le personnel peuvent ouvrir, dans Paramètres → Rôles et autorisations. Tout le monde peut toujours voir le calendrier et les listes de participants. Les réglages réservés au propriétaire (paiements, image de marque, clés API et facturation) ne sont jamais partagés. La page montre aussi quels utilisateurs peuvent accéder à chaque section en ce moment. Un changement prend effet la prochaine fois que chaque personne charge une page, et il est enregistré dans le journal d'activité.
• Accès pour une seule personne. Un propriétaire peut aussi changer l'accès d'une seule personne, depuis la page de modification de cet utilisateur. Pour chaque section, choisissez Hériter (suivre le rôle), Autoriser ou Refuser. Vous pouvez par exemple laisser un administrateur voir les rapports mais pas un autre, ou donner à un seul membre du personnel la section des réservations. Un choix pour une personne l'emporte toujours sur le rôle. Les propriétaires peuvent même masquer sur leur propre compte les sections qu'ils n'utilisent pas. La section Utilisateurs est la seule chose qu'un propriétaire ne peut jamais désactiver, pour qu'il puisse toujours y revenir et la changer.
• Visibilité des données. Un second groupe de réglages dans Rôles et autorisations et sur la page de modification de chaque utilisateur décide qui peut voir les données privées sur les pages qu'il peut déjà ouvrir. Il s'agit des coordonnées des clients (e-mail, téléphone et adresse d'un client). Les propriétaires les voient, et les administrateurs et le personnel ne les voient pas, sauf si vous changez cela. Donnez-les à l'administrateur qui répond au téléphone, sans montrer les coordonnées de tous vos clients à tout le monde.
• Chaque utilisateur a un e-mail, un nom et un rôle. Il peut aussi avoir des préférences de notification, des informations de profil, une photo et des applications connectées.
• Si un utilisateur n'a pas terminé la configuration de son compte, vous pouvez lui renvoyer l'e-mail de configuration.
• La configuration du compte demande un nom. Le lien de l'e-mail de bienvenue d'un nouvel utilisateur ouvre une page Configurez votre compte. Elle demande un prénom, un nom et un mot de passe avant de se terminer. Les champs du nom arrivent remplis avec ce que vous avez saisi en créant l'utilisateur, donc la plupart des gens n'ont qu'à confirmer. Cela n'arrive que la première fois. Une fois qu'une personne s'est connectée, un lien de mot de passe oublié ne demande qu'un mot de passe.
• Vous pouvez parfois restaurer un utilisateur supprimé. Vérifiez toujours qui a accès après un changement dans le personnel.
• Chaque utilisateur peut changer son propre mot de passe depuis Mon profil → Sécurité → Mot de passe, qui demande son mot de passe actuel. Pour un mot de passe oublié, utilisez plutôt le lien Mot de passe oublié ? de la page de connexion.
• Votre nom et votre e-mail. Chacun peut corriger son propre nom et changer sa propre adresse de connexion depuis Mon profil → Compte, quel que soit son rôle. Votre rôle fait exception, et vous ne pouvez pas le changer à cet endroit. Seul un propriétaire change les rôles, depuis Paramètres → Utilisateurs.
• Changer votre e-mail se fait en deux étapes. Votre mot de passe actuel est demandé, puis un lien de confirmation part vers la nouvelle adresse. Rien ne change tant que vous n'avez pas utilisé ce lien, et votre ancienne adresse continue de fonctionner jusque-là, donc une faute de frappe ne peut pas vous bloquer. Le lien est valable deux heures, ne sert qu'une fois, et en demander un autre annule le premier. Votre ancienne adresse est prévenue dès qu'un changement est demandé. Si ce n'était pas vous, vous l'apprenez pendant que vous pouvez encore vous connecter.
• La sécurité en un coup d'œil. La carte Sécurité montre où en est chaque élément. Elle indique si la double authentification est active, combien de clés d'accès vous avez ajoutées, et quand votre mot de passe a été défini pour la dernière fois (ou qu'il n'a pas changé depuis la création du compte).
• Chaque utilisateur peut connecter Google Calendar depuis son profil.
• Limites des rôles. Seul un propriétaire peut créer un propriétaire ou nommer quelqu'un propriétaire. Les administrateurs peuvent gérer les administrateurs et le personnel, mais ne peuvent pas créer de propriétaire. Le dernier propriétaire ne peut ni changer de rôle ni être supprimé, donc le compte a toujours au moins un propriétaire.

Votre langue, vos dates et vos heures

Deux réglages, sur la carte Affichage dans Mon profil, décident de l'apparence de l'administration pour vous. Ils sont côte à côte, mais ce sont deux choix séparés, et ils ne concernent que vous. Changer l'un ou l'autre n'affecte pas votre personnel, et ne change rien à ce que voient vos clients. Ce que lisent vos clients vient de la langue de votre page de réservation, dans Paramètres → Widget de réservation.

• Langue, c'est la langue des mots, qui peut être l'anglais, le français, l'espagnol, l'italien ou l'allemand. Il y a aussi un bouton en forme de globe dans le menu de la barre latérale, sur chaque page. Si l'administration s'ouvre un jour dans une langue que vous ne lisez pas, vous pouvez donc toujours revenir à la vôtre.
• Date et heure, c'est le format. Il décide si une date se lit mars 14 ou 14 mars, et si une heure se lit 3:04 PM ou 15:04. Chaque option de la liste montre à quoi elle ressemble, alors choisissez celle qui vous convient.

Les deux sont séparés exprès. Vous pouvez lire l'administration en anglais et voir quand même des dates à la britannique et une horloge de 24 heures, ou la lire en français avec une horloge de 12 heures. Laissez Automatique sélectionné et les dates suivent votre langue.

Connexion et sessions

• Tout le monde se connecte sur la même page Se connecter, avec un e-mail et un mot de passe. Les propriétaires et les administrateurs voient ensuite le tableau de bord, et le personnel voit le calendrier.
• Par sécurité, la connexion limite le nombre d'essais. Après plusieurs échecs d'affilée, la page vous demande d'attendre environ une minute avant de réessayer. Un mauvais e-mail et un mauvais mot de passe affichent exprès le même message, et répondent dans le même délai. Le formulaire ne révèle donc jamais si un e-mail a un compte. La page Mot de passe oublié ? répond de la même façon, pour la même raison.
• Une connexion dure jusqu'à 12 heures, puis vous vous reconnectez. Déconnectez-vous depuis le menu du compte quand vous avez fini sur un ordinateur partagé ou public. La déconnexion met fin à votre session tout de suite sur tous les appareils, pas seulement sur celui que vous utilisez. Un ordinateur oublié ou emprunté ne peut donc pas rester connecté.
• Terminer une réinitialisation de mot de passe vous envoie une alerte de sécurité. Chaque fois qu'un mot de passe est défini par un lien de réinitialisation, la boîte e-mail du compte reçoit un message qui le signale. Si ce message arrive et que ce n'était pas vous, quelqu'un d'autre a eu accès à votre boîte de réception, et l'alerte vous dit d'agir. Changer votre mot de passe depuis votre page de profil envoie la même alerte.
• Mot de passe oublié ? Utilisez le lien Mot de passe oublié ? de la page de connexion. Le lien envoyé par e-mail ne fonctionne qu'une fois et expire au bout de 24 heures. Pour changer un mot de passe que vous connaissez, utilisez Mon profil → Sécurité → Mot de passe, qui demande votre mot de passe actuel.
• Ce qui rend un mot de passe acceptable. Huit caractères ou plus, et pas l'un des quelques milliers de mots de passe que l'on retrouve dans toutes les fuites de données, comme password, 12345678 ou Password1. Si vous en choisissez un, on vous le dit et on vous en demande un autre. Un mot de passe que vous utilisez déjà continue de fonctionner jusqu'à ce que vous le changiez. La règle est la même sur la page de réinitialisation et dans Mon profil → Sécurité → Mot de passe.

Authentification à deux facteurs (2FA)

• Chaque utilisateur peut activer l'authentification à deux facteurs depuis Mon profil → Sécurité, avec une application d'authentification comme Google Authenticator ou 1Password. Une fois activée, la connexion demande aussi un code à 6 chiffres.
• Rangez en lieu sûr les codes de récupération à usage unique affichés pendant la configuration. Ils vous permettent de vous connecter si vous perdez l'appareil qui contient votre application d'authentification. Saisissez un code comme vous l'avez noté, en majuscules ou en minuscules, avec ou sans le tiret. Si un code est refusé, on vous le dit clairement et vous pouvez en essayer un autre de votre liste. Cela ne veut pas dire que vos codes sont épuisés.
• Désactiver l'authentification à deux facteurs demande votre mot de passe actuel. Ainsi, quelqu'un qui utilise votre ordinateur connecté ne peut pas la retirer en douce. Réinitialiser votre mot de passe vous déconnecte aussi partout ailleurs.
• Demandez à toutes les personnes qui ont un compte propriétaire ou administrateur d'activer la 2FA, car ces comptes ont accès à la facturation, aux paiements et aux clés API.

Clés d'accès (Face ID / Touch ID)

• Une clé d'accès vous permet de vous connecter avec Face ID, Touch ID ou le code de votre appareil, au lieu de saisir un mot de passe et un code d'authentification. Ajoutez-en une depuis Mon profil → Clés d'accès.
• Une clé d'accès associe votre appareil à votre empreinte, votre visage ou votre code, donc elle compte déjà comme deux facteurs. Se connecter avec elle saute l'étape séparée du code à 6 chiffres.
• Sur la page de connexion, choisissez Se connecter avec une clé d'accès. Sur un téléphone, c'est l'option la plus simple, y compris dans Chrome sur iPhone, où le remplissage automatique des codes d'authentification est peu fiable.
• Vous pouvez ajouter une clé d'accès sur chaque appareil que vous utilisez, et en retirer une à tout moment. Votre mot de passe et votre code d'authentification continuent de fonctionner en secours, donc retirer une clé d'accès ne vous bloque jamais.

Les bases de la sécurité

• Donnez à chaque personne seulement l'accès dont elle a besoin pour son travail.
• Revoyez les rôles du personnel chaque mois, et tout de suite quand quelqu'un change de responsabilités ou s'en va.
• Gardez votre clé API secrète (qui commence par sk_) privée. Ne la mettez jamais sur votre site, dans une capture d'écran, dans un e-mail ou dans un document partagé.
• Votre clé publique (qui commence par pk_) peut aller sur votre site. Ne lui donnez que les autorisations dont le widget a besoin, et saisissez l'adresse de votre site dans Paramètres → Widget de réservation pour que d'autres sites ne puissent pas l'utiliser.
• Quand un développeur web ou un membre du personnel s'en va, remplacez vos clés API et reconnectez votre compte de paiement.
• Donnez à chacun son propre identifiant, et protégez les comptes e-mail utilisés pour se connecter.
• Servez-vous du journal d'activité pour savoir qui a modifié des paramètres, des réservations, des cartes cadeaux, des codes promo ou des données clients. L'activité est conservée 12 mois. Les entrées plus anciennes sont supprimées automatiquement, alors exportez ce que vous devez garder plus longtemps.
• N'exportez que ce dont vous avez besoin, et rangez les fichiers exportés en lieu sûr.

Protéger la vie privée de vos clients

• Quand vous aidez un client, cherchez-le par son adresse e-mail complète, pour modifier la bonne personne.
• Vérifiez que vous parlez à la bonne personne avant de parler de ses réservations, paiements, remboursements ou de son portail.
• N'écrivez jamais de numéro de carte complet dans les notes. Le numéro de réservation et les quatre derniers chiffres de la carte suffisent.
• Gardez des notes professionnelles. D'autres administrateurs ou équipes d'assistance pourront les lire plus tard.

Fermer votre compte

Allez dans Paramètres → Supprimer le compte. Seul le propriétaire de l'entreprise peut le faire. C'est différent de la résiliation de votre abonnement. La résiliation arrête la facturation et garde tout pendant 30 jours après la fin de l'abonnement, pour que vous puissiez revenir. La suppression ferme l'entreprise tout de suite et supprime vos données 30 jours plus tard. Un compte résilié qui n'est pas réabonné dans ces 30 jours est supprimé de la même façon.

Si vous voulez seulement arrêter de payer, utilisez plutôt Paramètres → Facturation.

Ce qui se passe quand vous confirmez

1. Tout de suite. Votre abonnement est résilié, votre page de réservation et votre widget passent hors ligne, et l'administration est verrouillée sur la page de suppression du compte. Rien n'est encore supprimé. Le reste de la période déjà payée ne vous est pas remboursé.
2. Pendant les 30 jours suivants. Vos données restent intactes. Le propriétaire peut annuler la suppression depuis cette même page et reprendre là où vous en étiez, et vous pouvez encore télécharger un export complet de vos données.
3. Après 30 jours. Toutes les réservations, tous les clients, cours, événements, cartes cadeaux, décharges, rapports et accès du personnel sont supprimés de nos systèmes, et les copies de sauvegarde sont effacées dans les 60 jours suivants. C'est irréversible, et l'assistance ne pourra rien récupérer pour vous ensuite. Nous gardons notre propre trace de ce que nous vous avons facturé, comme la loi l'exige.

Pour confirmer, vous saisissez le nom de votre entreprise exactement tel qu'il est affiché et vous cochez la case. Nous envoyons aussi un e-mail au propriétaire et au contact de facturation, avec la date de suppression et un lien pour l'annuler.

Annuler une suppression rétablit le studio tout de suite, mais ne relance pas votre abonnement. Vous choisissez de nouveau une offre dans Paramètres → Facturation avant de pouvoir prendre des réservations.