Resolver los problemas habituales

Los clientes no pueden reservar

• El evento existe, es en una fecha futura y no se ha cancelado.
• El evento no está oculto ni es privado, si quiere que cualquiera pueda reservarlo.
• Las reservas no están en pausa. Un evento en pausa sigue apareciendo en su página de reservas con su nombre y su precio de siempre, así que a primera vista parece normal. La diferencia es que muestra la etiqueta Reservas en pausa donde debería estar el botón Reservar. En su administración, la lista de eventos muestra En pausa en esa fila. Abra el evento y elija Reanudar las reservas para solucionarlo.
• La clase está activa y no se ha marcado como oculta o privada por error.
• Quedan plazas libres. Revise también el límite de plazas por reserva del evento, porque un cliente no puede reservar de una vez más plazas de las que permite ese límite.
• Las reservas del evento ya se han abierto y todavía no se han cerrado.
• Si el evento necesita una exención o una política de cancelación, el cliente puede verla y ha marcado la casilla para aceptarla.
• Para un evento de pago, Stripe o Square está conectado en Configuración → Pagos. Si lo conectó en modo de prueba, las tarjetas reales se rechazan hasta que cambie a su cuenta real.
• Un código promocional, una tarjeta regalo, un complemento o un ajuste de impuestos no está bloqueando la reserva. Pruebe a reservar una vez sin ellos para descartarlos.

No se puede guardar un evento nuevo o editado

• Hay una clase y una ubicación elegidas, y la hora de fin es posterior a la de inicio.
• El número de plazas es mayor que cero, y no es menor que el número de reservas confirmadas que ya tiene el evento.
• Si el precio por plaza, o algún precio de grupo de debajo, está vacío o es 0, marque Sí, este evento se puede reservar gratis antes de guardar. Así confirma que de verdad quiere que sea gratuito.
• Si un precio de grupo cuesta más por plaza que una sola plaza, o necesita más plazas de las que tiene el evento, verá un panel ámbar debajo de los precios de grupo. Marque en él Lo entiendo y quiero guardar estos precios de grupo de todos modos.
• Si el instructor o la ubicación ya están ocupados a esa hora, verá un aviso de conflicto. Cambie la hora, o marque la casilla del aviso para guardar de todos modos.

La foto de una clase no se sube

• Cada foto pesa 15 MB o menos. Un archivo que supera el límite muestra un mensaje en cuanto lo elige. Elija una copia más pequeña, o deje que su teléfono reduzca la foto al compartirla.
• El archivo es una imagen JPEG, PNG, WebP o GIF (los logotipos también admiten SVG, siempre que el texto se haya convertido en contornos). Las fotos del iPhone pasan solas a JPEG cuando las elige de su fototeca. Los PDF y otros documentos se rechazan, y el mensaje de error lo indica.
• Cuando añade muchas fotos a la vez, entre todas deben sumar menos de 64 MB. Si no es así, guarde con menos fotos y añada el resto en una segunda edición.

Su logotipo no aparece en su página de reservas

• Hay un logotipo subido en Configuración → Identidad de marca → Logotipo a todo color. Si ese campo está vacío, su página de reservas muestra en su lugar el nombre de su negocio como título. Así que, si ve un espacio en blanco donde debería estar el logotipo, hay un logotipo guardado pero no se ve.
• El logotipo no es el blanco. Un diseño blanco desaparece en su página de reservas. Allí el logotipo va sobre el color de cabecera, que es blanco salvo que haya cambiado el color de cabecera o de superficie en Configuración → Widget de reserva → Apariencia del widget. Ponga la versión blanca en Configuración → Correo → Apariencia de los correos como logotipo de correo, donde aparece sobre el color de cabecera de sus correos. La página de identidad de marca le avisa justo después de guardar si el logotipo que acaba de subir no se va a ver.
• Si su logotipo es un archivo SVG, sus palabras deben estar dibujadas como formas, no escritas como texto. Los logotipos SVG se convierten en imágenes PNG para que puedan ir en los recibos PDF, y ese paso no puede dibujar texto escrito. Convierta el texto en contornos en su programa de diseño, o suba un PNG en su lugar. Un SVG que no se puede convertir se rechaza con un mensaje que explica por qué, en lugar de guardarse como una imagen en blanco.

El pago falla, o sale bien pero no hay reserva

• Busque la reserva en Reservas. Si está, fíjese en si figura como pagada o sin pagar.
• Compare el total de la reserva con el importe de su cuenta de Stripe o Square. Si no coinciden, FullClass rechaza el pago a propósito, para protegerle a usted y al cliente.
• Compruebe que Stripe o Square sigue conectado en Configuración → Pagos, y que usa su cuenta real y no el modo de prueba.
• Algunos bancos piden al cliente que apruebe el pago en su aplicación bancaria o con un código. Si el cliente cerró esa ventana o no la terminó, el pago no se completa. Pídale que lo intente de nuevo y complete la comprobación.
• Si el cliente ve «Su tarjeta ha sido rechazada. Su solicitud usó una tarjeta real en modo de prueba.», su cuenta de Stripe sigue en modo de prueba. También ocurre con Apple Pay. En modo de prueba, Stripe rechaza todas las tarjetas reales. Conecte su cuenta real de Stripe para cobrar pagos reales, o use una de las tarjetas de prueba de Stripe mientras sigue probando.
• En Square, abra Configuración → Pagos y revise allí sus datos de Square, incluido el ID de ubicación.
• Si un cliente dice que el campo para los datos de su tarjeta nunca apareció, la página no terminó de cargarse en su dispositivo. Casi siempre se debe a una conexión a internet lenta o cortada por su parte, no a un problema de su cuenta. El formulario de reserva lo vuelve a intentar solo. Si también falla, muestra «No se pudo cargar el formulario de pago. Por favor compruebe su conexión e inténtelo de nuevo.» y un botón Reintentar, y el cliente no puede confirmar hasta que aparezca el campo de la tarjeta. Pídale que pulse Reintentar, o que recargue la página y empiece de nuevo.
• Si al cliente se le cobró pero no se hizo ninguna reserva, revise los datos de reembolso de la reserva, o busque el pago en Stripe o Square y reembólselo allí.
• Si cancela con un reembolso parcial y ve «Introduzca un importe de reembolso parcial mayor que cero, o elija Reembolso completo o Sin reembolso.», o, en un evento, «Es más de lo que puede reembolsar cualquier reserva de este evento», significa que no se canceló nada y no se movió dinero. La casilla del importe admite un número simple, con un punto o una coma para los decimales, como 10.50 o 10,50. Un símbolo de moneda, palabras de más o un separador de miles (1,234) no se pueden leer como un importe. Escríbalo de nuevo y confirme otra vez. El reembolso se rechaza a propósito, en lugar de redondearse a cero o subirse al importe total. Cancelar una clase cancela todas sus reservas y envía un correo a cada cliente, así que nunca debe hacerse con un importe equivocado.
• ¿No puede cambiar de Square a Stripe, o al revés? Solo puede tener uno conectado a la vez. Abra Configuración → Pagos, pulse Desconectar en el actual y después conecte el nuevo. Su página de reservas deja de cobrar pagos hasta que el nuevo esté conectado.
• Revise su registro de actividad y su cuenta de Stripe o Square a la hora exacta en que el cliente intentó pagar.

El cliente no recibió una confirmación o un recibo

• Abra la reserva o el cliente y revise la dirección de correo. Una sola errata envía el correo al buzón equivocado. Si está mal, corrija primero la dirección y después reenvíe.
• Pida al cliente que mire en su carpeta de spam o de promociones, y que busque en su bandeja de entrada el nombre de la clase o el número de reserva.
• Puede volver a enviar la mayoría de los correos a clientes desde la página a la que pertenecen, exactamente como se enviaron la primera vez.
  • Cualquier correo de reserva: abra la reserva y use el panel Correos enviados, y después Reenviar junto al que necesite (confirmación, cancelación, reembolso y más). Cada reenvío es exactamente el correo que recibió el cliente la primera vez, con sus adjuntos, enviado de nuevo desde su dirección de envío actual. Use Vista previa para revisarlo antes. Funciona incluso con reservas canceladas o reembolsadas, y cubre los correos de los últimos 90 días.
  • Confirmación de inscripción en un curso: abra la compra del curso → menú Gestionar → Reenviar correo de confirmación (una invitación de calendario por sesión). Un aviso verde Correo reenviado confirma que va de camino.
  • Tarjeta regalo: abra la tarjeta regalo → Reenviar el correo para volver a enviar el código al destinatario.
  • Evento privado: abra el pedido → Reenviar enlace (enlace de revisión y pago) o Reenviar recibo (último pago).
• Cada reenvío aparece en el registro de actividad, así que puede comprobar que se envió.

Su suscripción a FullClass™ indica que el pago ha fallado

Esto trata de lo que usted paga a FullClass, no de los pagos de sus clientes de más arriba. Si no podemos cobrar su tarjeta, FullClass muestra un aviso y sigue los pasos de abajo antes de bloquear nada.

• Pago fallido (primer aviso): use Actualizar tarjeta en Configuración → Facturación para añadir una tarjeta que funcione. En cuanto sea su tarjeta predeterminada, FullClass le cobra en ella la factura pendiente, así que no tiene que pulsar nada más. Para volver a cobrar la tarjeta que ya tiene, use Reintentar ahora.
• El pago sigue fallando (urgente): la solución es la misma. Hágalo pronto, para que su cuenta no quede suspendida.
• Último aviso: la cuenta queda suspendida en 7 días salvo que se pague la factura pendiente.
• Suspendida: los administradores todavía pueden abrir Configuración → Facturación para pagar o volver a empezar el plan, y todavía pueden leer los informes. Todo lo demás de la administración queda bloqueado hasta que se pague la factura. Su página de reservas y su widget también dejan de recibir reservas. Vuelven solos en cuanto se paga la factura.

Problemas con la página de reservas alojada

• Comparte el enlace de su propia página de reservas. Cópielo desde la página Primeros pasos de su administración (solo propietarios) en lugar de escribirlo.
• Su suscripción a FullClass está pagada. Si Configuración → Facturación indica La administración está bloqueada porque su pago ha fallado, su página de reservas no recibe reservas hasta que pague.
• Pulsó Guardar después de cambiar su logotipo o sus colores.
• Al guardar Configuración → Correo → Apariencia de los correos se indica que el color del texto es demasiado claro. El texto va sobre una tarjeta blanca, así que necesita suficiente contraste con el blanco para leerse bien (la norma WCAG AA). Elija un color más oscuro, o vacíe la casilla para usar el gris oscuro predeterminado.
• El color de marca es un código hexadecimal como #7C3AED (o la forma corta #7CE). Cualquier otro valor se rechaza con «El color de marca debe ser un color hexadecimal», y no se guarda nada de la página de identidad de marca. Eso incluye un logotipo elegido en el mismo guardado. El color de la administración, en la misma página, se comprueba igual. Si los botones, las casillas o el elemento seleccionado de la barra lateral se ven mal en la administración, su color de marca es demasiado claro para los fondos blancos. Fije allí un Color de la administración más oscuro. Sus clientes siguen viendo su color de marca.
• Puede que su navegador muestre una copia antigua de la página. Ábrala en una ventana privada o de incógnito para ver sus últimos cambios.

Problemas con el widget o la inserción en su sitio web

• El código del widget está en la página. Pida a quien se ocupa de su sitio web que compruebe que se carga el script /sdk/v1/booking.min.js.
• El lugar de la página donde debe aparecer el widget existe antes de que se ejecute el código del widget. Es una comprobación para la persona que lleva su web.
• El widget usa su clave pública, que empieza por pk_. No ponga nunca su clave secreta (sk_) en una página web.
• La clave pública tiene permiso para mostrar eventos y recibir reservas. En Configuración → Claves API, sus Permisos concedidos incluyen events:read y bookings:write.
• Si limitó la clave a su propio sitio web, la dirección está escrita exactamente como aparece en el navegador, por ejemplo https://www.suestudio.com. La lista está en Configuración → Widget de reserva, y en la propia clave como Orígenes permitidos. Una dirección con www y otra sin él cuentan como sitios distintos, así que añada las dos si usa ambas.
• Los eventos son públicos, futuros, están abiertos a reservas y les quedan plazas.
• Ningún estilo personalizado de su sitio web oculta los botones, las ventanas emergentes o los mensajes de error del widget.

Problemas con el portal del cliente

• El cliente usa el enlace del portal de su negocio, desde uno de sus correos o desde su página de reservas.
• El correo que escribe está escrito igual que en su reserva o en su ficha de cliente.
• El enlace de inicio de sesión no ha caducado ni se ha usado ya. Cada enlace funciona una sola vez. Si tiene dudas, pida al cliente que solicite uno nuevo.
• El cliente ha mirado en su carpeta de spam o de promociones.
• Por privacidad, el portal nunca indica si una dirección de correo tiene cuenta. Para comprobarlo, busque al cliente en su administración.
• Si el cliente intenta cancelar, su política de cancelación todavía lo permite en ese momento.

Al personal le faltan funciones o accesos

• El usuario está activo y ha terminado de configurar su cuenta.
• Su rol (propietario, administrador o personal) tiene permiso para abrir esa sección. El propietario lo fija en Configuración → Roles y permisos.
• Pida a un propietario o administrador que revise los datos del usuario y, si hace falta, que vuelva a enviar el correo de configuración.
• «Esa contraseña es una de las más usadas» al restablecer o cambiar una contraseña no es un fallo. La contraseña está en una lista de las pocas miles que aparecen en todas las filtraciones de datos. Elija otra. La longitud mínima sigue siendo de ocho caracteres.

Los informes, los impuestos, las tarjetas regalo, los códigos promocionales o los complementos parecen incorrectos

• Revise el rango de fechas del informe, y su Fin del ejercicio fiscal en Configuración → General.
• Revise el estado de la reserva. Las reservas canceladas, reembolsadas, sin pagar y pagadas a mano pueden cambiar los totales.
• Compruebe que el tipo impositivo está activo y aplicado a la ubicación correcta. Después compruebe que la clase o el evento no está marcado como exento por error.
• Revise el historial de la tarjeta regalo, con su compra, sus usos, sus reembolsos, sus cambios y el valor que le queda.
• Revise el máximo de usos del código promocional, sus fechas de validez, en qué eventos funciona y el cliente del que procede.
• Compruebe que el complemento está activo, y revise su precio, su moneda, su límite y la cantidad elegida en la reserva.

Google Analytics muestra reservas pero los ingresos son 0 $

• Casi siempre se debe a un hueco en la configuración de Google Tag Manager, no a un problema de FullClass. Analytics recibió el evento de la reserva pero no el precio, así que registra la venta con 0 $ y un número de pedido vacío.
• No se debe a reembolsar una reserva. Google Analytics nunca cambia una venta pasada a 0 $ cuando hace un reembolso. Los reembolsos se cuentan como eventos aparte, así que una venta de 0 $ significa que el precio nunca llegó a Analytics.
• Si su sitio web usa Analytics a través de Google Tag Manager, la etiqueta de GA4 que recibe los eventos de reserva necesita los campos de comercio electrónico (valor, moneda e identificador de transacción) añadidos como parámetros del evento. Sin ellos, cada compra aparece con 0 $.
• Si los ingresos antiguos parecen correctos pero las reservas nuevas muestran 0 $, compruebe si esos datos antiguos venían de la etiqueta de un sistema de reservas anterior y no de FullClass.

Google Ads no registra ninguna conversión

• Abra Configuración → Seguimiento de marketing y compruebe que los dos campos de Google Ads están rellenados. Son el ID de conversión (AW-XXXXXXXXX) y la etiqueta de conversión. Uno sin el otro no hace nada, y la página muestra un aviso hasta que los dos estén puestos.
• Con solo uno de los dos rellenado, sus reservas siguen llegando a Google Analytics con normalidad. Así que el embudo puede parecer sano mientras Google Ads no muestra nada. Las conversiones mejoradas también siguen desactivadas en ese caso.
• Si los dos campos están puestos, compruebe en Google Ads que la acción de conversión que coincide con su etiqueta está marcada como Principal. Una acción secundaria sigue recibiendo conversiones, pero no aparece en las columnas de conversiones de sus campañas.

Cada reserva se cuenta dos veces en Google Analytics

• Dos copias de cada evento de reserva, a menudo con importes distintos en cada una, suelen significar que su propio sitio web repite los eventos que FullClass ya envía.
• Es habitual poco después de pasar desde otro sistema de reservas. Un trozo de código que quedó en su sitio traduce los eventos de reserva de FullClass a los nombres de evento de su sistema anterior y también los envía. Así, Analytics recibe los dos.
• Una pista clara es ver en Analytics nombres de evento que FullClass no envía, como add_to_cart o checkout_progress, junto a los que sí envía.
• Google Ads no suele verse afectado y sigue contando cada reserva una vez. Así que sus conversiones de anuncios pueden parecer correctas mientras Analytics parece incorrecto.

¿Sigue atascado? Qué enviarnos

• El nombre de su negocio y la dirección de la página con el problema.
• El nombre de la clase, la fecha y la hora, el número de reserva, el correo del cliente y, para un problema de pago, la referencia del pago de Stripe o Square.
• Qué esperaba, qué ocurrió y si afecta a un cliente o a todos los clientes.
• Cuándo ocurrió, con su zona horaria, y capturas de pantalla de cualquier mensaje de error o ajuste.
• Dónde vio el problema, como su página de reservas, el widget de su sitio web, su administración o el portal del cliente.