Häufige Probleme lösen

Kunden können nicht buchen

• Die Veranstaltung existiert, liegt in der Zukunft und wurde nicht abgesagt.
• Die Veranstaltung ist nicht verborgen oder privat, wenn jeder sie buchen können soll.
• Die Buchungen sind nicht pausiert. Eine pausierte Veranstaltung erscheint weiter mit ihrem üblichen Namen und Preis auf Ihrer Buchungsseite. Auf den ersten Blick sieht sie also normal aus. Der Unterschied ist, dass statt der Schaltfläche zum Buchen Buchung pausiert steht. Im Admin-Bereich zeigt die Veranstaltungsliste in dieser Zeile Pausiert. Öffnen Sie die Veranstaltung und wählen Sie Buchungen fortsetzen, um das zu beheben.
• Der Kurs ist aktiv und wurde nicht aus Versehen verborgen oder auf privat gestellt.
• Es sind noch Plätze frei. Prüfen Sie auch die Höchstzahl an Plätzen pro Buchung der Veranstaltung. Ein Kunde kann auf einmal nicht mehr Plätze buchen, als diese Grenze erlaubt.
• Die Buchung für die Veranstaltung hat begonnen und ist noch nicht geschlossen.
• Braucht die Veranstaltung einen Haftungsausschluss oder Stornierungsbedingungen, sieht der Kunde sie und hat sie per Häkchen akzeptiert.
• Für eine kostenpflichtige Veranstaltung ist Stripe oder Square unter Einstellungen → Zahlungen verbunden. Haben Sie es im Testmodus verbunden, werden echte Karten abgelehnt, bis Sie zu Ihrem Live-Konto wechseln.
• Kein Rabattcode, kein Geschenkgutschein, keine Zusatzleistung und keine Steuereinstellung blockiert die Buchung. Buchen Sie einmal ohne sie, um sie auszuschließen.

Eine neue oder bearbeitete Veranstaltung lässt sich nicht speichern

• Ein Kurs und ein Standort sind ausgewählt, und die Endzeit liegt nach der Startzeit.
• Die Anzahl der Plätze ist größer als null. Sie ist nicht kleiner als die Zahl der bestätigten Buchungen, die die Veranstaltung schon hat.
• Ist der Preis pro Platz oder ein Gruppenpreis darunter leer oder 0, setzen Sie vor dem Speichern das Häkchen bei Ja, diese Veranstaltung kann kostenlos gebucht werden. So bestätigen Sie, dass sie wirklich kostenlos sein soll.
• Kostet ein Gruppenpreis pro Platz mehr als ein einzelner Platz oder braucht er mehr Plätze, als die Veranstaltung hat, sehen Sie ein gelbes Feld unter den Gruppenpreisen. Setzen Sie darin das Häkchen bei Ich habe verstanden und möchte diese Gruppenpreise trotzdem speichern.
• Ist die Kursleitung oder der Standort zu dieser Zeit schon belegt, sehen Sie eine Warnung zur Überschneidung. Ändern Sie die Zeit oder setzen Sie das Häkchen in der Warnung, um trotzdem zu speichern.

Kursfoto lässt sich nicht hochladen

• Jedes Foto ist höchstens 15 MB groß. Eine Datei über der Grenze zeigt eine Meldung, sobald Sie sie auswählen. Wählen Sie eine kleinere Kopie, oder lassen Sie Ihr Smartphone das Foto beim Teilen verkleinern.
• Die Datei ist ein JPEG-, PNG-, WebP- oder GIF-Bild (Logos dürfen auch SVG sein, wenn aller Text darin in Pfade umgewandelt wurde). iPhone-Fotos werden von selbst zu JPEG, wenn Sie sie aus Ihrer Fotomediathek wählen. PDFs und andere Dokumente werden abgelehnt, und die Fehlermeldung sagt das.
• Fügen Sie viele Fotos auf einmal hinzu, müssen sie zusammen unter 64 MB bleiben. Ist das nicht so, speichern Sie mit weniger Fotos und fügen Sie den Rest bei einer zweiten Bearbeitung hinzu.

Ihr Logo wird auf Ihrer Buchungsseite nicht angezeigt

• Unter Einstellungen → Branding → Farbiges Logo ist ein Logo hochgeladen. Ist dieses Feld leer, zeigt Ihre Buchungsseite stattdessen den Namen Ihres Unternehmens als Überschrift. Sehen Sie also eine leere Fläche, wo das Logo stehen sollte, ist ein Logo gespeichert, aber nicht zu sehen.
• Das Logo ist nicht das weiße. Weiße Grafiken verschwinden auf Ihrer Buchungsseite. Dort liegt das Logo auf der Kopfzeilenfarbe. Diese ist weiß, außer Sie haben die Kopfzeilen- oder Flächenfarbe unter Einstellungen → Buchungswidget → Aussehen des Widgets geändert. Legen Sie die weiße Version als E-Mail-Logo unter Einstellungen → E-Mail → Aussehen der E-Mails ab. Dort erscheint sie auf der Kopfzeilenfarbe Ihrer E-Mails. Die Branding-Seite warnt Sie direkt nach dem Speichern, wenn das gerade hochgeladene Logo nicht zu sehen sein wird.
• Ist Ihr Logo eine SVG-Datei, müssen seine Wörter als Formen gezeichnet sein, nicht als getippter Text. SVG-Logos werden in PNG-Bilder umgewandelt, damit sie in Beleg-PDFs passen. Dieser Schritt kann keinen getippten Text zeichnen. Wandeln Sie den Text in Ihrem Grafikprogramm in Pfade um oder laden Sie stattdessen ein PNG hoch. Eine SVG-Datei, die sich nicht umwandeln lässt, wird mit einer Meldung abgelehnt, die den Grund nennt. Sie wird nicht als leeres Bild gespeichert.

Zahlung schlägt fehl oder gelingt ohne Buchung

• Suchen Sie die Buchung unter Buchungen. Ist sie da, notieren Sie, ob sie bezahlt oder unbezahlt ist.
• Vergleichen Sie den Gesamtbetrag der Buchung mit dem Betrag in Ihrem Stripe- oder Square-Konto. Stimmen beide nicht überein, lehnt FullClass die Zahlung absichtlich ab. Das schützt Sie und den Kunden.
• Prüfen Sie, ob Stripe oder Square unter Einstellungen → Zahlungen noch verbunden ist. Prüfen Sie auch, ob Sie Ihr Live-Konto nutzen und nicht den Testmodus.
• Manche Banken verlangen, dass der Kunde die Zahlung in seiner Banking-App oder mit einem Code bestätigt. Hat der Kunde dieses Fenster geschlossen oder nicht abgeschlossen, geht die Zahlung nicht durch. Bitten Sie ihn, es erneut zu versuchen und die Prüfung abzuschließen.
• Sieht der Kunde „Ihre Karte wurde abgelehnt. Ihre Anfrage hat beim Testen eine echte Karte verwendet.“, ist Ihr Stripe-Konto noch im Testmodus. Das passiert auch mit Apple Pay. Im Testmodus lehnt Stripe jede echte Karte ab. Verbinden Sie Ihr Live-Konto bei Stripe, um echte Zahlungen anzunehmen. Oder nutzen Sie eine Testkarte von Stripe, solange Sie noch testen.
• Bei Square öffnen Sie Einstellungen → Zahlungen und prüfen dort Ihre Square-Daten, auch die Standort-ID.
• Sagt ein Kunde, das Feld für seine Kartendaten sei nie erschienen, wurde die Seite auf seinem Gerät nicht fertig geladen. Fast immer liegt das an einer langsamen oder abgebrochenen Internetverbindung bei ihm, nicht an Ihrem Konto. Das Buchungsformular versucht es von selbst erneut. Klappt auch das nicht, zeigt es „Das Zahlungsformular konnte nicht geladen werden. Bitte prüfen Sie Ihre Verbindung und versuchen Sie es erneut.“ und die Schaltfläche Erneut versuchen. Der Kunde kann erst bestätigen, wenn das Kartenfeld erscheint. Bitten Sie ihn, auf Erneut versuchen zu klicken oder die Seite neu zu laden und von vorn zu beginnen.
• Wurde der Kunde belastet, aber keine Buchung angelegt, prüfen Sie die Angaben zur Rückerstattung der Buchung. Oder suchen Sie die Zahlung in Stripe oder Square und erstatten Sie sie dort.
• Stornieren Sie mit Teilrückerstattung und sehen „Geben Sie einen Teilbetrag größer als null ein oder wählen Sie ‚Volle Rückerstattung‘ oder ‚Keine Rückerstattung‘.“ oder bei einer Veranstaltung „Das ist mehr, als bei irgendeiner Buchung dieser Veranstaltung erstattet werden kann“, wurde nichts storniert und kein Geld bewegt. Das Betragsfeld nimmt eine einfache Zahl, mit Komma oder Punkt für die Dezimalstellen, etwa 10,50 oder 10.50. Ein Währungszeichen, zusätzliche Wörter oder ein Tausendertrennzeichen (1.234) können nicht als Betrag gelesen werden. Geben Sie den Betrag neu ein und bestätigen Sie erneut. Die Rückerstattung wird absichtlich abgelehnt, statt auf null gerundet oder auf den vollen Betrag angehoben zu werden. Wenn Sie einen Kurs absagen, werden alle seine Buchungen storniert, und jeder Kunde bekommt eine E-Mail. Das sollte nie mit dem falschen Betrag passieren.
• Sie können nicht von Square zu Stripe wechseln oder umgekehrt? Es kann immer nur eines verbunden sein. Öffnen Sie Einstellungen → Zahlungen, klicken Sie beim aktuellen auf Trennen und verbinden Sie dann das neue. Bis das neue verbunden ist, nimmt Ihre Buchungsseite keine Zahlungen an.
• Sehen Sie in Ihr Aktivitätsprotokoll und in Ihr Stripe- oder Square-Konto, und zwar zu der genauen Uhrzeit, zu der der Kunde zahlen wollte.

Der Kunde hat keine Bestätigung und keinen Beleg bekommen

• Öffnen Sie die Buchung oder den Kunden und prüfen Sie die E-Mail-Adresse. Schon ein Tippfehler schickt die E-Mail in das falsche Postfach. Ist sie falsch, korrigieren Sie zuerst die Adresse und senden Sie dann erneut.
• Bitten Sie den Kunden, im Spam- oder Werbeordner nachzusehen und sein Postfach nach dem Kursnamen oder der Buchungsnummer zu durchsuchen.
• Die meisten Kunden-E-Mails können Sie auf der zugehörigen Seite erneut senden, genau so, wie sie zuerst verschickt wurden.
  • Jede Buchungs-E-Mail: Öffnen Sie die Buchung und nutzen Sie den Bereich Gesendete E-Mails, dann Erneut senden neben der gewünschten E-Mail (Bestätigung, Stornierung, Rückerstattung und mehr). Jede erneut gesendete E-Mail ist genau die E-Mail, die der Kunde zuerst bekommen hat, mit allen Anhängen. Sie geht von Ihrer aktuellen Absenderadresse raus. Mit Vorschau prüfen Sie sie vorher. Das funktioniert auch bei stornierten oder erstatteten Buchungen und umfasst E-Mails der letzten 90 Tage.
  • Anmeldebestätigung für eine Kursreihe: Öffnen Sie den Kauf der Kursreihe → Menü Verwalten → Bestätigungs-E-Mail erneut senden (eine Kalendereinladung pro Termin). Ein grünes Banner E-Mail erneut gesendet bestätigt, dass sie unterwegs ist.
  • Geschenkgutschein: Öffnen Sie den Geschenkgutschein → E-Mail erneut senden, um dem Empfänger den Code erneut zu schicken.
  • Privatveranstaltung: Öffnen Sie den Auftrag → Link erneut senden (Link zum Prüfen und Bezahlen) oder Beleg erneut senden (letzte Zahlung).
• Jedes erneute Senden erscheint im Aktivitätsprotokoll. So können Sie prüfen, ob es verschickt wurde.

Ihr FullClass™-Abonnement meldet eine fehlgeschlagene Zahlung

Hier geht es um das, was Sie FullClass zahlen, nicht um die Zahlungen Ihrer Kunden oben. Können wir Ihre Karte nicht belasten, zeigt FullClass ein Banner. Dann folgen die Schritte unten, bevor etwas gesperrt wird.

• Zahlung fehlgeschlagen (erste Warnung): Nutzen Sie Karte aktualisieren unter Einstellungen → Abrechnung und fügen Sie eine funktionierende Karte hinzu. Sobald sie Ihre Standardkarte ist, belastet FullClass sie mit der offenen Rechnung. Sie müssen also nichts weiter anklicken. Um Ihre bisherige Karte erneut zu belasten, nutzen Sie Jetzt erneut versuchen.
• Zahlung schlägt weiter fehl (dringend): Die Lösung ist dieselbe. Erledigen Sie es bald, damit Ihr Konto nicht gesperrt wird.
• Letzte Mahnung: Das Konto wird in 7 Tagen gesperrt, wenn die offene Rechnung nicht bezahlt wird.
• Gesperrt: Admins können weiter Einstellungen → Abrechnung öffnen, um zu bezahlen oder den Tarif neu zu starten. Berichte können sie weiter lesen. Alles andere im Admin-Bereich ist gesperrt, bis die Rechnung bezahlt ist. Ihre Buchungsseite und Ihr Widget nehmen auch keine Buchungen mehr an. Sie funktionieren von selbst wieder, sobald die Rechnung bezahlt ist.

Probleme mit der gehosteten Buchungsseite

• Sie teilen den Link Ihrer eigenen Buchungsseite. Kopieren Sie ihn von der Seite Erste Schritte im Admin-Bereich (nur für Inhaber), statt ihn abzutippen.
• Ihr FullClass-Abonnement ist bezahlt. Steht unter Einstellungen → Abrechnung Der Admin-Bereich ist gesperrt, weil Ihre Zahlung fehlgeschlagen ist, nimmt Ihre Buchungsseite keine Buchungen an, bis Sie bezahlen.
• Sie haben nach dem Ändern von Logo oder Farben auf Speichern geklickt.
• Beim Speichern von Einstellungen → E-Mail → Aussehen der E-Mails heißt es, die Textfarbe sei zu hell. Der Fließtext steht auf einer weißen Karte. Er braucht also genug Kontrast zu Weiß, damit man ihn gut lesen kann (der Standard WCAG AA). Wählen Sie eine dunklere Farbe oder leeren Sie das Feld, um das dunkle Standardgrau zu nutzen.
• Die Markenfarbe ist ein Hex-Code wie #7C3AED (oder in Kurzform #7CE). Alles andere wird mit „Die Markenfarbe muss ein Hex-Farbwert sein“ abgelehnt, und auf der Branding-Seite wird nichts gespeichert. Das gilt auch für ein Logo, das Sie beim selben Speichern gewählt haben. Die Admin-Farbe auf derselben Seite wird genauso geprüft. Sind Schaltflächen, Kontrollkästchen oder der gewählte Eintrag der Seitenleiste im Admin-Bereich schwer zu sehen, ist Ihre Markenfarbe zu hell für weiße Hintergründe. Legen Sie dort eine dunklere Admin-Farbe fest. Kunden sehen weiter Ihre Markenfarbe.
• Ihr Browser zeigt vielleicht eine alte Kopie der Seite. Öffnen Sie die Seite in einem privaten Fenster, um Ihre neuesten Änderungen zu sehen.

Probleme mit dem Widget oder der Einbettung in Ihre Website

• Der Widget-Code ist auf der Seite. Bitten Sie die Person, die Ihre Website betreut, zu prüfen, ob das Skript /sdk/v1/booking.min.js lädt.
• Die Stelle auf der Seite, an der das Widget erscheinen soll, ist da, bevor der Widget-Code läuft. Das prüft Ihre Web-Betreuung.
• Das Widget nutzt Ihren öffentlichen Schlüssel, der mit pk_ beginnt. Stellen Sie Ihren geheimen Schlüssel (sk_) nie auf eine Webseite.
• Der öffentliche Schlüssel darf Veranstaltungen zeigen und Buchungen annehmen. Unter Einstellungen → API-Schlüssel umfassen seine Erlaubte Berechtigungen events:read und bookings:write.
• Haben Sie den Schlüssel auf Ihre eigene Website beschränkt, ist die Adresse genau so geschrieben wie im Browser, zum Beispiel https://www.yourstudio.com. Die Liste steht unter Einstellungen → Buchungswidget und beim Schlüssel selbst als Erlaubte Ursprünge. Eine Adresse mit www und eine ohne zählen als verschiedene Websites. Tragen Sie beide ein, wenn Sie beide nutzen.
• Die Veranstaltungen sind öffentlich, liegen in der Zukunft, sind buchbar und haben noch freie Plätze.
• Eigene Gestaltung auf Ihrer Website versteckt keine Schaltflächen, Fenster oder Fehlermeldungen des Widgets.

Probleme mit dem Kundenportal

• Der Kunde nutzt den Portal-Link Ihres Unternehmens, aus einer Ihrer E-Mails oder von Ihrer Buchungsseite.
• Die E-Mail-Adresse, die er eingibt, ist genauso geschrieben wie in seiner Buchung oder seinem Kundendatensatz.
• Der Anmeldelink ist nicht abgelaufen und wurde noch nicht benutzt. Jeder Link funktioniert einmal. Bitten Sie den Kunden im Zweifel, einen neuen anzufordern.
• Der Kunde hat in seinem Spam- oder Werbeordner nachgesehen.
• Aus Datenschutzgründen sagt das Portal nie, ob es zu einer E-Mail-Adresse ein Konto gibt. Zum Prüfen suchen Sie den Kunden im Admin-Bereich.
• Will der Kunde stornieren, erlauben Ihre Stornierungsbedingungen das zu diesem Zeitpunkt noch.

Mitarbeitenden fehlen Funktionen oder Zugriff

• Der Benutzer ist aktiv und hat die Einrichtung seines Kontos abgeschlossen.
• Seine Rolle (Inhaber, Admin oder Mitarbeitende) darf diesen Bereich öffnen. Das legt der Inhaber unter Einstellungen → Rollen und Berechtigungen fest.
• Bitten Sie einen Inhaber oder Admin, die Angaben des Benutzers zu prüfen und bei Bedarf die Einrichtungs-E-Mail erneut zu senden.
• „Dieses Passwort gehört zu den am häufigsten verwendeten“ beim Zurücksetzen oder Ändern eines Passworts ist kein Fehler. Das Passwort steht auf einer Liste der wenigen tausend, die in jedem Datenleck auftauchen. Wählen Sie ein anderes. Acht Zeichen sind weiter die Mindestlänge.

Berichte, Steuern, Geschenkgutscheine, Rabattcodes oder Zusatzleistungen wirken falsch

• Prüfen Sie den Datumsbereich des Berichts und Ihr Ende des Geschäftsjahres unter Einstellungen → Allgemein.
• Prüfen Sie den Status der Buchung. Stornierte, erstattete, unbezahlte und von Hand bezahlte Buchungen können die Summen ändern.
• Prüfen Sie, ob der Steuersatz aktiv ist und am richtigen Standort gilt. Prüfen Sie dann, ob der Kurs oder die Veranstaltung nicht aus Versehen als steuerfrei markiert ist.
• Prüfen Sie den Verlauf des Geschenkgutscheins mit Kauf, Einlösungen, Rückerstattungen, Änderungen und dem verbleibenden Wert.
• Prüfen Sie beim Rabattcode die Höchstzahl an Nutzungen, seine Gültigkeitsdaten, für welche Veranstaltungen er gilt und von welchem Kunden er kam.
• Prüfen Sie, ob die Zusatzleistung aktiv ist. Prüfen Sie auch ihren Preis, ihre Währung, ihre Grenze und die in der Buchung gewählte Menge.

Google Analytics zeigt Buchungen, aber einen Umsatz von 0

• Das ist fast immer eine Lücke in der Einrichtung von Google Tag Manager, kein Problem von FullClass. Analytics hat das Buchungsereignis bekommen, aber nicht den Preis. Es erfasst den Verkauf also mit 0 und ohne Bestellnummer.
• Die Ursache ist nicht die Rückerstattung einer Buchung. Google Analytics setzt einen vergangenen Verkauf bei einer Rückerstattung nie auf 0. Rückerstattungen zählen als eigene Ereignisse. Ein Verkauf mit 0 heißt also, dass der Preis Analytics nie erreicht hat.
• Läuft Analytics auf Ihrer Website über Google Tag Manager, braucht das GA4-Tag für Buchungsereignisse die E-Commerce-Felder (value, currency und transaction id) als Ereignisparameter. Ohne sie meldet jeder Kauf 0.
• Sehen ältere Umsätze richtig aus, neue Buchungen aber zeigen 0, prüfen Sie, ob die älteren Daten vom Tag eines früheren Buchungssystems kamen und nicht von FullClass.

Google Ads erfasst überhaupt keine Conversions

• Öffnen Sie Einstellungen → Marketing-Tracking und prüfen Sie, ob beide Google-Ads-Felder ausgefüllt sind. Das sind die Conversion-ID (AW-XXXXXXXXX) und das Conversion-Label. Eines ohne das andere bewirkt nichts. Die Seite zeigt eine Warnung, bis beide gesetzt sind.
• Ist nur eines der beiden ausgefüllt, erreichen Ihre Buchungen Google Analytics trotzdem ganz normal. Der Trichter kann also gesund aussehen, während Google Ads nichts zeigt. Auch die erweiterten Conversions bleiben in diesem Zustand aus.
• Sind beide Felder gesetzt, prüfen Sie in Google Ads, ob die Conversion-Aktion zu Ihrem Label als Primär markiert ist. Eine sekundäre Aktion bekommt zwar Conversions, erscheint aber nicht in den Conversion-Spalten Ihrer Kampagnen.

Jede Buchung wird in Google Analytics doppelt gezählt

• Zwei Exemplare jedes Buchungsereignisses, oft mit verschiedenen Beträgen, heißen meist, dass Ihre eigene Website die Ereignisse wiederholt, die FullClass schon sendet.
• Das passiert oft kurz nach dem Wechsel von einem anderen Buchungssystem. Ein Stück Code, das auf Ihrer Website geblieben ist, übersetzt die Buchungsereignisse von FullClass in die Ereignisnamen Ihres alten Systems. Es sendet diese zusätzlich. So bekommt Analytics beide.
• Ein klares Zeichen sind Ereignisnamen in Analytics, die FullClass nicht sendet, etwa add_to_cart oder checkout_progress, neben denen, die es sendet.
• Google Ads ist meist nicht betroffen und zählt jede Buchung weiter einmal. Ihre Anzeigen-Conversions können also richtig aussehen, während Analytics falsch aussieht.

Weiter festgefahren? Das schicken Sie uns

• Ihr Unternehmensname und die Adresse der Seite mit dem Problem.
• Der Name des Kurses, Datum und Uhrzeit, die Buchungsnummer, die E-Mail-Adresse des Kunden und bei einem Zahlungsproblem die Zahlungsreferenz aus Stripe oder Square.
• Was Sie erwartet haben, was passiert ist und ob es einen Kunden oder alle Kunden betrifft.
• Wann es passiert ist, mit Ihrer Zeitzone, und Screenshots von Fehlermeldungen oder Einstellungen.
• Wo Sie das Problem gesehen haben, etwa auf Ihrer Buchungsseite, im Widget auf Ihrer Website, im Admin-Bereich oder im Kundenportal.